Linee guida sulla procedura per il sistema interno di gestione dei reclami (SIGR)

di idealo (idealo shopping) 

 

1. Accesso al SIGR da idealo Shopping 

idealo ha istituito un sistema interno di gestione dei reclami (SIGR) elettronico e gratuito per i reclami degli utenti contro determinate misure adottate da idealo. Il SIGR qui descritto si applica a tutte le misure relative alla nostra piattaforma di comparazione prezzi idealo Shopping.  

Se avete segnalato un presunto contenuto illegale su idealo Shopping tramite il nostro meccanismo di segnalazione elettronica e non siete d'accordo con la nostra decisione in merito al contenuto segnalato, avete la possibilità di presentare un reclamo contro questa decisione tramite il nostro SIGR. 

Anche gli utenti direttamente interessati da una decisione di moderazione, compresi gli utenti commerciali, hanno accesso al SIGR.  

In particolare, possono essere impugnate le seguenti decisioni di moderazione, prese sulla base del fatto che le informazioni pubblicate su idealo Shopping dall'utente in questione costituiscono un contenuto illegale o sono incompatibili con le nostre Condizioni Generali, le Condizioni d'Uso o le Linee Guida di idealo:   

  • Rimozione, disablitizaione dell'accesso o retrocessione delle offerte di prodotti   
  • Rimozione o disablitazione dell'accesso alle recensioni degli utenti   
  • Sospensione parziale o totale della prestazione dei servizi di idealo    
  • cessazione della prestazione dei servizi idealo.   

La possibilità di ricorso ai sensi dei paragrafi precedenti esiste per un periodo di sei mesi dalla data della decisione.  Per ogni decisione di moderazione è possibile presentare un solo reclamo.   

Gli utenti commerciali possono utilizzare il sistema interno di gestione dei reclami anche per reclamare altre misure o comportamenti di idealo che li riguardano in relazione al loro rapporto contrattuale. 

 

2. Procedura di reclamo 

Ti informeremo caso per caso se esiste la possibilità di presentare un reclamo tramite il nostro SIGR.  

È possibile presentare un reclamo in modo informale via e-mail rispondendo all'e-mail con cui ti abbiamo informato della decisione di moderazione relativa alla tua segnalazione.  

I commercianti possono utilizzare il modulo alla fine di ogni pagina del loro account idealo Business per presentare il loro reclamo. 

Per poter gestire un reclamo in modo mirato ed efficiente, abbiamo bisogno almeno delle seguenti informazioni:  

  • Una descrizione precisa che indichi la decisione di moderazione a cui si riferisce il suo reclamo.   
  • Una spiegazione chiara e precisa del motivo per cui si ritiene che la nostra decisione sia errata.   
  • Se necessario, ulteriori informazioni e prove a sostegno del reclamo. 

Quando un reclamo è presentato attraverso il nostro SIGR, lo gestiscono in modo tempestivo, non discriminatorio, diligente e non arbitrario. Ti notificheremo senza indebito ritardo il risultato del nostro esame. 

Se un reclamo contiene argomenti sufficientemente fondati per concludere che 

  1. la decisione di non gestire il reclamo è infondata, oppure 
  2. le informazioni a cui si riferisce il reclamo non sono illegali o incompatibili con le nostre condizioni generali, condizioni d’uso o le linee guida di idealo, oppure 
  3. il comportamento del reclamante non giustifica la sospensione o la cessazione della prestazione dei servizi di idealo, 

revocheremo senza indugio la decisione o la misura intrapresa, a condizione che ciò sia tecnicamente possibile e ragionevole. 

In caso contrario, confermeremo la nostra decisione iniziale e respingeremo il reclamo. Se non siete d'accordo con la nostra decisione nella procedura di reclamo, avete a disposizione diversi rimedi legali, a seconda delle circostanze.     

Per ulteriori informazioni sui possibili rimedi legali, consultare la sezione 4. 

3. Reclami da parte di istituzioni, organizzazioni o associazioni qualificate 

I reclami presentati attraverso il nostro SIGR da istituzioni, organizzazioni o associazioni ex articolo 86, paragrafo 1, della RSD a nome dei destinatari del servizio saranno gestiti e risolti con priorità e senza indugio. 

4. Organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie e mediazione 

Nell'ambito dei nostri obblighi legali, collaboriamo con organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie per risolvere eventuali controversie relative a decisioni di moderazione (ad esempio, il rifiuto di una segnalazione o di un reclamo su contenuti illegali o la rimozione di contenuti illegali).   

La procedura è aperta a tutti gli utenti direttamente interessati da tali decisioni.     

Se in singoli casi esiste la possibilità di una risoluzione extragiudiziale delle controversie, informeremo l'utente interessato di questa possibilità.   

Raccomandiamo agli utenti di cercare di risolvere la loro problematica utilizzando il nostro sistema interno di gestione dei reclami prima di avviare una procedura di risoluzione delle controversie o di mediazione, al fine di trovare una soluzione rapida e gratuita. 

L'attuazione di una procedura di risoluzione delle controversie deve essere richiesta a un organismo certificato per la risoluzione extragiudiziale delle controversie. La certificazione sarà effettuata dai coordinatori dei servizi digitali degli Stati membri dell'UE. I dettagli della procedura di risoluzione extragiudiziale delle controversie sono disciplinati dall'articolo 21 delle RSD (cfr. Regolamento (UE) 2022/2065).   

Gli organismi certificati per la risoluzione extragiudiziale delle controversie non sono autorizzati a imporre all'utente e a idealo una risoluzione vincolante delle controversie. 

Aggiorneremo le informazioni su questa pagina dopo la certificazione degli organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie e la pubblicazione di ulteriori informazioni da parte del Coordinatore dei servizi digitali responsabile di idealo o della Commissione. 

Conformemente all'articolo 12 del Regolamento (UE) 2019/1150, gli utenti commerciali hanno inoltre il diritto alla mediazione per la risoluzione extragiudiziale di controversie che non è stato possibile risolvere mediante il SIGR di idealo. idealo collabora con i mediatori raccomandati dall'Associazione tedesca per il commercio elettronico e la vendita a distanza (Bundesverband E-Commerce und Versandhandel bevh e.V.) qui elencati, al fine di raggiungere una risoluzione extragiudiziale di eventuali controversie con i partner contrattuali commerciali. Il processo di mediazione può comportare costi per il rispettivo utente. 

idealo si riserva il diritto di rifiutare di collaborare con un organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie o di mediazione competente se  

  • una controversia riguardante le stesse informazioni e gli stessi motivi è già stata risolta, oppure  
  • l'utente interessato non ha presentato un reclamo sul SIGR di idealo né si è rivolto a un organo di risoluzione delle controversie o di mediazione competente entro sei mesi dalla notifica della decisione contestata da parte di idealo.  

Le suddette possibilità di risoluzione extragiudiziale delle controversie e di mediazione non pregiudicano il diritto dell'utente interessato di far valere in giudizio eventuali richieste di risarcimento, di provvedimenti ingiuntivi, di danni o di indennizzi. 

5. Abuso del SIGR 

Se presenti un reclamo attraverso il nostro SIGR, devi agire in buona fede e assicurarti che le informazioni fornite siano accurate e complete.     

Se riscontriamo che persone o enti presentano con frequenza reclami manifestamente infondati, siamo tenuti per legge a sospendere il trattamento dei reclami di tali persone ed enti per un periodo di tempo ragionevole dopo averli avvertiti. 

Nel decidere la sospensione e, se del caso, la durata della sospensione, prendiamo in considerazione tutti i fatti e le circostanze di cui siamo a conoscenza. Ciò include in particolare (i) il numero assoluto di reclami manifestamente infondati presentati in un determinato periodo di tempo, (ii) la loro quota relativa rispetto al numero totale di reclami presentati durante tale periodo, (iii) la natura dei reclami e la gravità delle relative accuse, comprese le conseguenze per altri utenti, e (iv) le intenzioni perseguite dall'utente, se riconoscibili. 

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