Règles de procédure pour le système interne de traitement des réclamations (SITR)
d'idealo (idealo « comparateur de prix »)

 

1. Accès à l'SITR d'idealo « comparateur de prix »

idealo a établi un système interne de traitement des réclamations (« SITR »), électronique et gratuit, pour les réclamations des utilisateurs contre certaines mesures prises par idealo. Le SITR décrit ici s'applique à toutes les mesures en rapport avec notre plateforme de comparaison de prix idealo « comparateur de prix ».

Dans la mesure où vous avez nous notifié d’un contenu présumé illicite sur idealo « comparateur de prix » à travers notre mécanisme de notification électronique et que vous n'êtes pas d'accord avec notre décision concernant le contenu signalé, vous avez principalement la possibilité de soumettre une réclamation contre cette décision au moyen de notre SITR.

Les utilisateurs directement affectés par une décision de modération, y compris les utilisateurs professionnels, ont également accès à l'SITR.

Notamment, les décisions de modération suivantes, prises au motif que les informations fournies par l'utilisateur en question à idealo constituent un contenu illicite ou incompatible avec nos conditions générales de service, nos conditions générales d'utilisation ou les directives d'idealo, sont susceptibles aux réclamations :

  • le retrait de, le fait de rendre impossible l'accès aux, ou le déclassement d'offres de produits
  • le retrait ou le fait de rendre impossible l'accès aux évaluations des utilisateurs
  • la suspension en tout ou en partie de la fourniture des services d’idealo
  • la fin de la fourniture des services d’idealo.

La possibilité de réclamation selon les paragraphes susmentionnés existe pour une période de six mois à compter de la décision. Une seule réclamation peut être soumis pour chaque décision de modération.

Les utilisateurs professionnels peuvent par ailleurs utiliser le système interne de traitement des réclamations pour soumettre des réclamations contre d'autres mesures ou comportements d'idealo les concernant, en rapport avec leurs relations contractuelles.

 

2. Procédure de réclamation

Nous vous informerons au cas par cas s'il existe une possibilité de réclamation à travers notre SITR.

Vous pouvez soumettre une réclamation de manière informelle par courriel, en répondant au courriel par lequel nous vous avons informé de la décision de modération concernant votre notification.

Les commerçants peuvent utiliser le formulaire à la fin de chaque page de leur compte idealo Business pour soumettre leur réclamation.

Pour un traitement ciblé et efficace de la réclamation, nous avons besoin au minimum des informations suivantes :

  • Une déclaration précise indiquant la décision de modération à laquelle votre réclamation se réfère.
  • Une explication claire et précise des raisons pour lesquelles vous considérez notre décision incorrecte.
  • Le cas échéant, d'autres informations et preuves à l'appui de votre réclamation.

Dès qu'une réclamation est soumis à travers notre SITR, nous l'examinons en temps opportun et de manière non discriminatoire, diligente et non arbitraire. Nous vous informerons dans les meilleurs délais du résultat de notre examen.

Si une réclamation contient des raisons suffisamment étayées pour conclure

  1. que la décision de ne pas traiter la notification est infondée, ou
  2. que les informations sur lesquelles se fonde la réclamation ne sont pas illicites ou incompatibles avec nos conditions générales de service, nos conditions générales d'utilisation ou les directives d'idealo, ou
  3. que le comportement du plaignant ne justifie pas la suspension ou la fin de la fourniture des services d'idealo,

nous révoquerons la décision ou la mesure adoptée sans délais, pour autant que cela soit techniquement possible et raisonnable.

Dans le cas contraire, nous maintiendrons notre décision initiale et rejetterons votre réclamation. Si vous n'êtes pas d'accord avec la décision prise à la suite de la procédure de réclamation, vous disposez de différentes voies de recours, dépendant des circonstances.

Vous trouverez de plus amples informations sur les recours possibles sous chiffre 4.

 

3. Réclamations d’institutions, d'organisations ou d'associations qualifiées

Les réclamations soumises à travers notre SITR par des institutions, organisations ou associations au sens de l'article 86, paragraphe 1, de la RSN au nom des destinataires du service seront traitées et résolues en priorité et sans délai.

 

4. Organe de règlement extrajudiciaire des litiges et de médiation

Dans le cadre de nos obligations légales, nous coopérons avec des organes de règlement extrajudiciaire des litiges afin de résoudre tout litige éventuel lié à des décisions de modération (par exemple, le rejet d'une notification ou d'une réclamation concernant un contenu illicite ou la suppression d'un contenu illicite).

Cette procédure est accessible à tous les utilisateurs directement concernés par de telles décisions.

S'il existe une possibilité de règlement extrajudiciaire des litiges dans un cas particulier, nous informerons à chaque fois l'utilisateur concerné de cette possibilité.

Afin de trouver une solution rapide et gratuite, nous recommandons aux utilisateurs d'essayer de résoudre leur problème à travers notre système interne de traitement des réclamations avant de lancer une procédure de règlement des litiges.

Le déroulement d'une procédure de règlement des litiges doit être sollicité auprès d'un organe de règlement extrajudiciaire certifié. La certification sera effectuée par les coordinateurs pour les services numériques des États membres de l'UE. Les détails de la procédure de règlement extrajudiciaire des litiges sont régis par l'article 21 de la RSN (voir le règlement (UE) 2022/2065).

Les organes de règlement extrajudiciaire des litiges certifiés ne sont pas habilités à imposer un règlement des litiges contraignant pour l'utilisateur concerné et idealo.

Nous mettrons à jour les informations sur cette page après la certification des organes de règlement extrajudiciaire et la publication d'informations supplémentaires par le coordinateur pour les services numériques responsable d'idealo ou par la Commission.

Conformément à l'article 12 du règlement (UE) 2019/1150, les entreprises utilisatrices ont de plus le droit de recourir à la médiation pour le règlement extrajudiciaire des litiges qui n'ont pu être résolus dans le cadre du SITR d'idealo. idealo collabore avec les médiateurs recommandés par le Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. et mentionnés ici afin de parvenir à un règlement extrajudiciaire d'éventuels litiges avec des partenaires contractuels commerciaux. La procédure de médiation peut entraîner des frais pour l'utilisateur concerné

idealo se réserve le droit de refuser de coopérer avec un organe de règlement extrajudiciaire des litiges ou de médiation compétent si

  • un litige concernant les mêmes informations et les mêmes motifs a déjà été résolu, ou que
  • l'utilisateur concerné n'a pas soumis une réclamation à travers l'SITR d'idealo ni sollicité un organe de règlement des litiges ou de médiation compétent par rapport à la décision litigieuse dans un délai de six mois à compter de sa notification par idealo.

Les possibilités de règlement extrajudiciaire des litiges et de médiation susmentionnées n'affectent pas le droit des utilisateurs concernés de demander une réparation, une injonction, des dommages et intérêts ou une indemnisation par voie judiciaire.

 

4. Abus de SITR

Lorsque vous soumettez une réclamation via notre système SITR, vous devez agir de bonne foi et veiller à ce que les informations que vous fournissez soient exactes et complètes.

Si nous constatons que certaines particuliers ou entités soumettent fréquemment des réclamations manifestement infondées, nous sommes légalement tenus de suspendre le traitement des réclamations de ces particuliers et entités pour une durée raisonnable après les avoir avertis.

Pour décider sur la suspension et, le cas échéant, la durée de la suspension, nous considerons tous les faits et circonstances dont nous avons connaissance. Il s'agit notamment (i) du nombre absolu de réclamations manifestement infondées soumises au cours d'une certaine période, (ii) de leur part relative par rapport au nombre total de réclamations soumises au cours de cette période, (iii) de la nature des réclamations et de la gravité des allégations associées, y compris leur impact sur d’autres utilisateurs, et (iv) des intentions du réclamant, si elles sont perceptibles.

 

Mise à jour : 21 février 2024

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