Directriz de procedimiento del sistema interno de gestión de reclamaciones (SIGR) de idealo (idealo Compras)

 

1. Acceso al SIGR desde idealo Compras

idealo ha creado un sistema interno de gestión de reclamaciones (SIGR) electrónico y gratuito para que los usuarios puedan reclamar contra individuales medidas adoptadas por idealo. El SIGR aquí descrito se aplica a todas las medidas relacionadas con nuestro portal de comparación de precios idealo Compras.

Si has notificado un contenido presuntamente ilícito en idealo Compras a través de nuestro mecanismo de notificación electrónico y no estás de acuerdo con nuestra decisión sobre el contenido notificado, tienes la opción de presentar una reclamación contra esta decisión a través de nuestro SIGR.

Los usuarios directamente afectados por una decisión de moderación, incluidos los usuarios comerciales, también tienen acceso al SIGR.

En particular, podrán reclamarse las decisiones de moderación siguientes, las cuales se adoptan al considerar que la información publicada en idealo Compras por el usuario en cuestión constituye contenido ilícito o es incompatible con nuestras condiciones generales, condiciones de uso o directrices de idealo: 

  • Eliminación, bloqueo del acceso o relegación de ofertas de productos.
  • Eliminación o bloqueo del acceso a las opiniones de los usuarios.
  • Suspensión parcial o total de la prestación de los servicios de idealo.
  • Cesación de la prestación de los servicios de idealo.

La posibilidad de reclamar conforme a lo dispuesto en los párrafos anteriores será posible durante seis meses desde la fecha de la decisión. Solo se podrá presentar una reclamación por cada decisión de moderación.
Los usuarios profesionales también pueden utilizar el sistema interno de gestión de reclamaciones para presentar reclamaciones sobre otras medidas o comportamientos de idealo que les afecten con respecto a su relación contractual.

2. Proceso de reclamación

En cada caso le informaremos si existe la opción de reclamar a través de nuestro SIGR.

Podrá presentar una reclamación de manera informal por correo electrónico, en respuesta al correo electrónico en el que le informamos de la decisión de moderación concerniente a su notificación.

Los comerciantes pueden utilizar el formulario que se encuentra al final de cada página de su cuenta de idealo Business para presentar su reclamación.

Para asegurarnos un tratamiento eficaz y efectivo de su reclamación, necesitamos al menos los siguientes detalles:

  • Una declaración precisa que indique la decisión de moderación a la que se refiere su reclamación.
  • Una explicación clara y precisa de por qué consideras que nuestra decisión es incorrecta.
  • Si procede, más información y pruebas de apoyo a la reclamación.

Cuando presentada una reclamación a través de nuestro SIGR, la examinaremos en tiempo y de manera no discriminatoria, diligente y no arbitraria. Le comunicaremos el resultado de nuestro examen sin dilación indebida.

Si una reclamación contiene suficientes argumentos fundados para concluir:

  1. que la decisión de no tramitar una reclamación es infundada, o
  2. que la información a que se refiere la reclamación no es ilícita ni incompatible con nuestras condiciones generales, condiciones de uso o directrices de idealo, o bien
  3. que el comportamiento del reclamante no justifica la suspensión o cesación de la prestación de los servicios de idealo,

revocaremos sin demora la decisión o medida adoptada, siempre que sea técnicamente posible y razonable.

En caso contrario, mantendremos nuestra decisión inicial y rechazaremos la reclamación. Si no estás de acuerdo con nuestra decisión en el procedimiento de reclamación, tiene a su disposición varios recursos legales, dependiendo de las circunstancias.

Encontrará más información sobre los posibles recursos legales en la sección 4.

3. Reclamaciones de instituciones, organizaciones o asociaciones cualificadas

Las reclamaciones presentadas a través de nuestro SIGR por instituciones, organizaciones o asociaciones a tenor del artículo 86, apartado 1 de la RSD (Reglamento de Servicios Digitales) en nombre de los destinatarios del servicio se tratarán y resolverán con prioridad y sin demora.

4. Órgano de resolución extrajudicial de litigios y moderación

Como parte de nuestras obligaciones legales, cooperamos con órganos de resolución extrajudicial de litigios para resolver todos los litigios relativos a decisiones de moderación (por ejemplo, el rechazo de una notificación o reclamación relativa a un contenido ilícito o la eliminación de uno).

El procedimiento está abierto a todos los usuarios directamente afectados por dichas decisiones.

Si existe la posibilidad de resolución extrajudicial de litigios en casos individuales, informaremos al usuario afectado acerca de la misma.

Con el fin de encontrar una solución rápida y gratuita, recomendamos a los usuarios que traten de resolver sus incidencias por medio de nuestro sistema interno de gestión de reclamaciones antes de iniciar un procedimiento de resolución de litigios.

La incoación de un procedimiento de resolución de litigios debe solicitarse a un órgano de resolución extrajudicial certificado. La certificación será llevada por los coordinadores de los servicios digitales de los Estados miembros de la UE. Los detalles del procedimiento de resolución extrajudicial de litigios se rigen por el artículo 21 del RSN (consulte el Reglamento (UE) 2022/2065).

Los órganos de resolución extrajudicial de litigios certificados no están facultados para imponer una resolución de litigios vinculante ni al usuario ni a idealo.

Actualizaremos la información de esta página una vez que los órganos de resolución extrajudicial hayan sido certificados y se hayan publicado informaciones adicionales por parte del coordinador de servicios digitales responsable de idealo o por parte de la Comisión.

Los usuarios profesionales también tienen derecho a la mediación de conformidad con el artículo 12 del Reglamento (UE) 2019/1150 para la resolución extrajudicial de litigios que no puedan resolverse mediante nuestro SIGR. idealo colabora con los mediadores recomendados por la Asociación de Comercio Electrónico y Venta a Distancia de Alemania (Bundesverband E-Commerce und Versandhandel bevh e.V. en alemán) que figuran en esta lista con el fin de llegar a una solución extrajudicial de los eventuales litigios con los socios contractuales comerciales. El procedimiento de mediación puede acarrear costes adicionales para el usuario en cuestión.

idealo se reserva el derecho a negarse a trabajar con un órgano de resolución extrajudicial de litigios o de mediación competente si:

  • ya se ha resuelto un litigio relativo a la misma información y por los mismos motivos, o
  • el usuario afectado no ha presentado una reclamación a través del SIGR de idealo ni ha solicitado un órgano competente de resolución de litigios o mediación en relación con la decisión litigiosa en el plazo de seis meses desde su notificación por parte de idealo.

El derecho de los usuarios afectados a exigir ante los tribunales cualquier pretensión de reparación, medida cautelar, indemnización por daños y perjuicios o compensación no se verá afectado por las opciones de resolución extrajudicial de litigios y mediación antes mencionadas.

5. Uso indebido del SIGR

Al presentar una reclamación a través de nuestro SIGR, deberás actuar de buena fe y asegurarte de que la información que facilitas es veraz y está completa.  

Si constatamos que ciertas personas físicas o entidades presentan con frecuencia reclamaciones manifiestamente infundadas, estamos obligados legalmente a suspender la tramitación de las reclamaciones de estas personas físicas y entidades durante un periodo de tiempo razonable después de haberles realizado una advertencia previa. 

Al decidir sobre la suspensión y, en su caso, la duración de la suspensión, idealo tiene en cuenta todos los hechos y circunstancias conocidos por idealo. Esto incluye, en particular, (i) el número absoluto de reclamaciones manifiestamente infundadas presentadas en un cierto periodo de tiempo, (ii) su proporción relativa con respecto al número total de reclamaciones presentadas durante dicho periodo, (iii) la naturaleza de las reclamaciones y la gravedad de las alegaciones asociadas, incluidas sus consecuencias para otros usuarios, y (iv) las intenciones perseguidas por el reclamante, en caso de ser reconocibles.

 

Versión: 22/02/2024

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